По мнению экспертов, нужно жестко отслеживать весь поток комментаторов, чтобы не испортить имидж бизнеса
Для каждого предпринимателя важна бизнес-репутация, особенно если его компания работает с клиентами. Поэтому владельцам торговых или обслуживающих точек следует внимательно следить за коммуникациями в интернете. Ведь если предприниматель не научится формировать позитивный имидж предприятия в онлайне, рано или поздно массивное количество тех же негативных отзывов может привести бизнес к смерти. «Такой сценарий реален, поскольку обычно клиенты внимательно изучают информацию об интересующих компаниях в соцсетях. Так что если о конкретном продавце или ремонтнике в интернете оставлены отзывы как о неквалифицированном специалисте, вряд ли люди пойдут к нему», — говорит экономист Иван Никитченко.
ОПРЕДЕЛЯЕМ. Когда на сайте компании появляется негативный комментарий, сперва нужно определить тип его автора. «Это могут быть не только тролли, но и клиенты, недовольные услугой или не владеющие всей информацией. Поэтому, когда определяешь вид отзыва, нужно и действовать соответствующе. В частности, если на странице компании в соцсети поселились тролли, следует их вычислять, оставляя под их комментариями замечания, позволяющие идентифицировать вредителя. Например, «вам еще не надоело тратить время на спам»?» — поясняет Никитченко. По его словам, в остальных случаях следует быть с клиентами максимально вежливым. Вначале важно поблагодарить человека за то, что он озвучил проблему о работе компании. После этого надо разъяснить суть конфликта. А в конце отметить, что вопрос будет разрешен. «Иногда недоразумения возникают из-за невнимательности клиентов. Покупатель, например, ожидал получить товар через два-три дня, а доставка шла неделю. И эта информация была указана на сайте, но человек ее не прочитал. Тогда для ликвидации претензии может быть достаточно вежливого повторения этой информации клиенту, — говорит Никитченко. — А если проблема возникла по вине компании — опоздал курьер, обувь оказалась не та, — стоит извиниться, исправить ошибку и предоставить бонус». Кроме того, экономист советует в конце каждой ветки проблемного обсуждения писать «вопрос решен» — это своего рода точка в конфликте.
ФОРМИРУЕМ. Следует уделить внимание формированию позитивного имиджа. Для этого не помешает просить довольных клиентов оставить отзыв в соцсетях. «Не бойтесь о чем-то просить клиентов — это демонстрирует, что предпринимателю важно мнение людей», — отмечает Никитченко. При этом на каждый такой хороший отзыв можно реагировать именными словами благодарности, например, «Елена, Иван или Ольга, спасибо вам огромное за ваши теплые слова. Будем рады вашим заказам и в будущем!». «Еще полезно составить 10—20 шаблонов для ответов на положительные комментарии. Это упростит коммуникации в соцсетях и покажет, что отвечает на посты клиентов человек, а не робот», — уточняет эксперт.
